Логістична сервісна система в навколишньому середовищі: місія, мета і завдання. Частина 2
Відео: Лекція 3: Місія, цілі та завдання компанії. Організація робіт по розробці ІТ-стратегії
Зміст
В даний час широке поширення отримав процес логистизации, головним результатом якого є створення логістичних систем. Як відзначають О.А. Новиков і С.А. Уваров, за допомогою логістики здійснюється зв`язок між об`єктами системи «Людина, фірма (підприємство - авт.), Суспільство і природа». При цьому зазначені автори мають на увазі традиційну логістику. Тому серед сполучних потоків вони називають не всі людські, а лише потоки працівників (так звані робочі або трудові потоки). Такий погляд адекватний традиційної логістики, зосередженої на матеріальному виробництві, прямо не дотичної з фізичними особами, але не сфері послуг, де суб`єкти та об`єкти послуг в більшості випадків безпосередньо контактують.
Уточнимо, що традиційна логістика представляє собою наукову і практичну діяльність з управління матеріальними і супутніми (фінансовими і інформаційними) потоками. У сервісній логістики пріоритетним є людський потік, а решта потоки (матеріальні, фінансові та інформаційні) виступають по відношенню до нього обслуговуючими. Крім того, до складу обслуговуючих входять вже згадувані робочі потоки, також мають людську природу. Тому, щоб не було тавтології, в разі, коли аналізуються і робочі потоки, в якості основних повинні називатися потоки споживачів.
Управління трудовими потоками в традиційній і сервісної логістики має відмінності. У традиційній логістиці воно зводиться до доставки працівників за місцем їх діяльності, в сервісній - доповнюється їх розподілом і переміщенням в процесі обслуговування.
Відзначимо, що потоки споживачів в сервісі є головними сполучними елементами. Вони обумовлюють взаємодію підприємства з навколишнім середовищем, де основними контактирующими суб`єктами виступають постачальники матеріальних ресурсів, фінансові структури, засоби масової інформації, громадські організації та ін. Оскільки кожна людина відрізняється індивідуальними особливостями, управління людськими потоками має ряд складнощів.
Відео: Основи менеджменту Бачення і місія організації
Створення кожної системи переслідує певну мету, яка обумовлює її діяльність. Транспортні сервісні системи покликані управляти потоками споживачів і обслуговуючими їх потоками. Їх завданнями є:
1) створення широкого спектра сучасних послуг, що цікавлять споживачів і надають на них позитивний вплив в плані суспільної корисності;
2) непряме регулювання потоків (залучення споживачів до сервісним підприємствам);
3) пряме управління людськими потоками при їхньому русі до підприємства і всередині нього;
4) організація та реалізація обслуговування споживачів на високому рівні.
На основі мети і завдань можна сформулювати такі функції логістичних сервісних систем:
прийом потоків споживачів і обслуговуючих їх потоків;
використання трудових, матеріальних, фінансових, інформаційних потоків і перетворення потоків споживачів;
випуск потоків споживачів і супутніх потоків (трудових у вигляді тих, хто знаходить новий досвід суб`єктів послуг, фінансових у вигляді податків і платежів, матеріальних в вигляді відходів, інформаційних у вигляді нової аналітико-синтетичної інформації).
Серед потоків споживачів можна виділити клієнтів, покупців, глядачів, відвідувачів, пацієнтів, учнів (студентів) і т. Д. При цьому кожен з перерахованих потоків має свою специфіку. Особливості туристичних потоків як об`єктів управління сервісної логістики представлені в таблиці
ЛОГІСТИЧНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Таблиця Особливості управління туристськими потоками як видом потоків споживачівЗагальні принципи управління потоками споживачів в сервісній логістики | Специфіка управління туристськими потоками |
Збіг об`єктів управління і об`єктів обслуговування | Управління потоками відбувається протягом усього процесу виробництва-споживання туристичної послуги |
Пріоритетність людських порівняно з матеріальними, фінансовими та інформаційними потоками, які виступають у якості умов їх забезпечення | Матеріальні потоки разнообразни- знаходження деяких з них у вигляді запасів має обмеження. Ланг супутніх по відношенню до потоку туристів повинен визначатися швидкістю підготовки і частотою споживання тієї чи іншої складової туристичної послуги. До суб`єктів послуг як складових трудових потоків повинні пред`являтися підвищені вимоги в області вміння працювати з людьми |
Використання форм прямого управління і непрямого регулювання потоків | Непряме управління визначає місце і час відпочинку, а також транспортні засоби до початку і після закінчення туру. Пряме управління відбувається на всьому шляху руху туристів |
Безперервність обслуговування потоків на всьому шляху руху людей до місця реалізації продукції (послуг) і при їх безпосередньому споживанні | У зв`язку з «відірваністю» туристів від постійного місця проживання і тривалим переміщенням, обслуговування повинно носити різносторонній характер Відео: МІСІЯ і ЦІЛІ |
активність потоків | Активність потоків може виявлятися як на індивідуальному, так і на груповому рівнях і сприяти або протидіяти керуючому вектору. Облік активності туристів як потокообразующіх елементів допоможе уникнути конфліктних ситуацій |
Як видно з наведеної схеми, траєкторія потоків суб`єктів послуг відповідає руху споживачів, але відстань між потоками коливається. Таке положення пов`язане з тим, що в деяких випадках відбувається безпосередній контакт об`єктів і суб`єктів послуг, а іноді обслуговування відбувається на безконтактної основі. Наявні невеликі інтервали символізують вільний час туристів. Його кожен турист використовує в залежності від власних пріоритетів: для кого-то це додаткове відвідування визначних пам`яток, для кого-то - знайомство з національною кухнею, для когось - шопінг і т. Д.
Відносно інших супутніх (обслуговуючих) потоків, вкажемо, що матеріальні потоки в своїй більшості спрямовані до споживачів (частина з них паралельна потокам споживачів), а в зворотному напрямку рухаються лише відходи. За рідкісним винятком, вони підлягають знищенню, так що можна сказати, що матеріальні потоки утворюють окремі цикли.
Інформаційні потоки так само як надходять до споживачів (повідомлення на шляху руху туристів), так і виходять від них (замовлення, побажання, скарги). Надходить в зовнішнє середовище інформація є, в свою чергу, джерелом відомостей для продуцентів туристичних послуг. Таким чином, в інформаційному середовищі спостерігається безперервність потоків.
