Outsourcing as a basis for tourists hotel service in tie-cities. Частина 2

Широкий спектр інфраструктурних послуг може бути розроблений на рівні міст-зв`язків (ми встановили дану термінологію раніше і будемо її дотримуватися, хоча коректніше говорити не про міста, а про населених пунктах-зв`язках). Уточнимо, що місто-зв`язок ідентифікується як населений пункт, що знаходиться на шляху між культурно-історичними центрами і виконує функції забезпечення проходять через нього туристів інфраструктурними послугами. У зазначеному місті робота підприємств сервісу орієнтована на туристів, що прибувають (при необхідності відбувається обслуговування самих працівників). У ваучері туриста повинен бути представлений спектр послуг, що надаються і рівень обслуговування, де інфраструктурний сегмент може забезпечити місто-зв`язок. Для цього в туристському маршруті необхідно передбачити відвідування зазначеного міста.

Доцільно розробляти і надавати інфраструктурні послуги з урахуванням специфіки регіону, а саме національних традицій проживає в ньому населення. Це буде вітатися приїжджими і приверне новий потік туристів. У містах-зв`язках можуть бути розбиті сквери, парки, які сприяють відпочинку і спрямовані на відновлення працездатності туристів. Можливо навіть відкриття музеїв, але бажано так званих музеїв під відкритим небом, що поглиблюють етнографічні знання. Однак міста-зв`язку повинні не підміняти культурно-історичні центри, а, перш за все, виконувати свою головну функцію - організацію відпочинку туристів.

В даний час популярною в сфері матеріального виробництва стає передача підприємством частини операцій аутсорсеру. По суті, аутсорсинг - не що інше, як традиційний поділ праці, але на більш високому рівні - рівні підприємств. Суть його полягає в тому, що підприємство довіряє частина завдань, які зазвичай виконуються відповідними підрозділами даного підприємства, стороннім організаціям. При цьому виграють усі сторони: підприємству більше немає необхідності утримувати відповідні підрозділи, і воно може зосередитися на своїй основній діяльності-компанія-аутсорсер, що спеціалізується на якійсь конкретній діяльності, співпрацює з безліччю підприємств паралельно, за рахунок чого може надавати послуги на більш високому рівні і при менших витратах (за рахунок економії на масштабі), ніж якби це була власна служба підприємства. Найчастіше на аутсорсинг виносяться такі функції, як ведення бухгалтерського обліку, обслуговування комп`ютерної (та іншої) техніки і програмного забезпечення, юридичні, маркетингові послуги і т.д.

Іншими словами, в матеріальному виробництві в порядку аутсорсингу передаються два види операцій:

1.Не пов`язані з профільною діяльністю і спрямовані на обслуговування персоналу або приміщення підприємства: ресторанне господарство (колишній термін - громадське харчування), медицина, кліринг.

2.Отдельние операції, що мають відношення до профільної технології, але рідко включаються в загальний процес і вимагають специфічної матеріально-технічної бази і особливої професійної підготовки персоналу.

Таке ж становище можливо і в сфері послуг. Але друге положення реалізується тут у вигляді надання ексклюзивних послуг. Відмінності аутсорсингу в матеріальному виробництві і сфері послуг представлені в табл. 1.

Таблиця 1.

Відмінності аутсорсингу в матеріальному виробництві і сфері послуг

Характеристики	матеріальне Відео: New York City Travel Guide виробництво	Сфера послуг
Період дії договору	довготривалий	Короткий, з частою коригуванням
Передача послуг з обслуговування персоналу	обов`язкова	У більшості випадків не має сенсу
Вимоги до аутсорсеру Відео: English for Hotel and Tourism: "Checking into a hotel" by LinguaTV	Сталість і надійність	Гнучкість, уміння продукувати послугу з урахуванням тенденцій кастомізації і індивідуалізації

Аутсорсинг в сфері размещеніяпредставляет собою передачу організацією, яка спеціалізується на наданні готельних послуг і є власником певного виду готельної нерухомості, деяких своїх функцій іншій організації, що спеціалізується на роботі в даній області. При цьому, на відміну від разових послуг, часто мають випадковий характер, аутсорсинг в сфері розміщення передбачає тривале і безперебійне співробітництво.

Як правило, для визначення меж відповідальності сторін і виконання ними своїх зобов`язань, сторонами укладається договір про тривале співробітництво з підтримки на професійній основі і на належному рівні ефективної працездатності окремих систем і інфраструктур, без яких прибутковий готельний бізнес існувати не може. Як вже було зазначено, по суті, цей процес передачі функцій зовнішнім виконавцям є поділом праці на організаційному рівні, і результативність готельного аутсорсингу в даному випадку досягається за рахунок того, що кожен може зосередитися на своїй діяльності, підвищуючи, таким чином, ефективність роботи.

З огляду на те, що країни пострадянського простору в цілому і Україна зокрема здійснювали перехід від планової соціалістичної моделі господарювання до вільної ринкової (а, за великим рахунком, здійснюють досі), для них характерно деяке відставання в еволюції парадигми ведення бізнесу від розвинених країн світу . З іншого боку, розвинені країни накопичили достатній досвід побудови ефективного бізнесу, в тому числі і в сфері надання готельних послуг, який слід переймати і використовувати з урахуванням вітчизняних реалій.

Крім функцій, традиційно передаються зовнішнім виконавцям без прив`язки до сфери економічної діяльності компанії, в практиці вітчизняного готельного бізнесу на аутсорсинг найчастіше виносять такі функції, як роботу з персоналом, маркетингову і PR-діяльність, спрямовану на створення у готельного підприємства певного іміджу і залучення нових клієнтів, надання додаткових послуг (організація дозвілля, екскурсії тощо), зміст матеріальної бази готелі.

Для готельного бізнесу велике значення має якість роботи персоналу закладу. Для отримання високого результату персонал різного рівня повинен мати досить чітку диференціацію по виконанню вимог до роботи, навчання та оплату праці співробітників.

Головним критерієм поділу рівня роботи на підприємстві є наявність або відсутність безпосереднього контакту з відвідувачами готелю. Так, якщо покоївки, адміністративний персонал, офіціанти, кухарі, як правило, повинні знаходитися в штаті підприємства як носії основного корпоративного іміджу і стилю, то висновок іншого, «невидимого», другорядного персоналу за штат фірми для передачі функцій компанії-аутсорсеру представляється вельми вигідним і логічним. Наприклад, до списку необхідних послуг, які готель може передати на аутсорсинг, відноситься ремонт і обслуговування певного обладнання, прибирання, прання, ремонт меблів, усунення сантехнічних та електротехнічних проблем і так далі.

Сьогодні передача функцій на готельний аутсорсинг стає актуальною в першу чергу для невеликих, «сімейних» закладів. Адже в будь-якому випадку містити в штаті підприємства IT-спеціаліста або електрика стає накладно і невигідно.

Такий стан безпосередньо відноситься до міст-зв`язків, оскільки наявні тут маломасштабні готелі не в змозі утримувати великий штат персоналу. У містах-зв`язках може бути виділений сервісний центр, працівники якого будуть обслуговувати всі підприємства індустрії розміщення даного населеного пункту.

Очевидно, що з огляду на функціональних відмінностей між містами-зв`язками і культурно-рекреаційними центрами, різняться і функції підприємств розміщення в них (а разом з ними і особливості їх функціонування). Їх основні відмінності наведені в таблиці 2.

Таблиця 2. Відмінності готелів в містах-зв`язках культурно-історичних центрах

критерії	Міста-зв`язку	Культурно-історичні Відео: Hong Kong Travel Guide центри
Основна функція	Ночівля в дорозі, (в окремих випадках) - нетривалий відпочинок	проживання
Термін перебування гостей	короткий	тривалий
Середній розмір готелів	малий	великий
Забезпеченість міста підприємствами розміщення	низька	висока
Додаткові послуги	В основному пов`язані з фізичним відпочинком (реабілітацією): баня, сауна та ін.	Широкий спектр відновлювальних та інформаційних послуг (Інтернет, спілкування, доступ до новин)

У зв`язку з наявністю перерахованих вище відмінностей між особливостями функціонування підприємств інфраструктури в цілому і підприємств розміщення в містах-зв`язках і культурно-історичних центрах, різними будуть і підходи до організації обслуговування постояльців готелів. Розвиток готельного бізнесу в умовах вільного ринку вимагає впровадження аутсорсингу, що дозволяє, інтенсифікуючи бізнес-процеси, досягти максимальної прибутковості при оптимумі витрат. Іншими словами, при дотриманні заданого рівня витрат відбувається максимізація корисності для споживача. Найбільш сприятливі умови для винесення частини функцій підприємства на аутсорсинг складаються в містах-зв`язках, де зосереджені невеликі готелі, часто сімейного типу - підприємства-аутсорсери надають профільні послуги кільком підприємствам одночасно, завдяки чому досягається більш високий рівень якості цих послуг одночасно з економією ресурсів.

Увага, тільки СЬОГОДНІ!