Проблеми організації обслуговування гостей готельними підприємствами та можливі шляхи їх вирішення. Продовження
Відео: Організація обслуговування готельних господарств
Зміст
Недоліком в роботі готелю слід виділити погано організовану мотиваційну
систему стимулювання персоналу, в результаті чого у працівників пропадає бажання і прагнення до саморозвитку та ефективній роботі.
У переважній більшості випадків причина «демотивації» співробітників це не тільки незадоволення низькою заробітною платою і рідкісними преміями, а й обмеженість свободи в обслуговуванні клієнтів. Головні обмежувачі цієї свободи - корпоративні норми, які як раз і відображають фокус підприємства, що працює тільки на свої інтереси. У готелях, орієнтованих на інтереси клієнтів, корпоративна культура будується таким чином, щоб обмежень у задоволенні потреб гостей практично не було.
Іноді проблема в обслуговування залежить не від неякісної послуги чи застосовуваних технологій на підприємство, а від внутріколективних проблем всередині робочої групи. Конфлікти, непорозуміння, неповагу, висока зарозумілість і т.д. роблять робіт) `персоналу того чи іншого відділу напруженою і неефективною по відношенню до гостей готелю. Навіть дрібні внутрішньоорганізаційні склоки можуть вплинути на роботу окремого співробітника, зіпсувавши йому настрій, підірвавши настрій на роботу, і можливий виплеск негативних емоцій на постояльців готельного підприємства.
У 2010 р в деяких готелях Москви і Московської області автором було проведено дослідження щодо виявлення основних проблем, що заважають процесу якісного обслуговування гостей. Воно включало в себе: анкетне опитування гостей і працівників готелів різної категорії (починаючи з тризіркових), з метою виявлення основних недоліків обслуговування, і причин їх викликають. Проведене дослідження дозволило зробити висновок, що основне невдоволення у гостей викликають послуги, отримані в процесі проживання. Серед гостей виявилися і ті, хто не побачив ніяких проблем протягом свого проживання в готелі. придбати оптом або в роздріб за найкращими цінами зі знижкою ви зможете на сайті primetechnologies.ru. Також на даному ресурсі представлено повний опис і технічні характеристики обробних центрів nuova bulleri.
Проаналізовані відповіді респондентів-співробітників готельних підприємств, дали наступний результат: для більшості працівників основними проблемами в процесі обслуговування гостей є проблеми всередині робочого колективу. Респонденти також послалися на нестачу сучасних технологій і широкого асортименту послуг. Деякі респонденти переконані в поганому взаємодії готельних служб між собою. Невелике число опитаних не бачить проблем в обслуговування на своїх підприємствах. Тут треба зауважити, що інформація, отримана від працівників готелів, не може бути повністю достовірною, оскільки не весь персонал готелів зацікавлені в поширення негативної інформації про своє підприємство і сервісі, тому що це може підірвати рейтинг і престиж готелю в подальшому для потенційних гостей. Під час анкетування деякі працівники готелів відмовлялися відповідати на поставлені запитання, посилаючись на конфіденційність даної інформації, додаючи, що такі дані розглядаються виключно всередині колективу, за участю вищого керівництва, для подальшого поліпшення сервісу.
Треба зауважити, що в першу чергу більшість респондентів відзначили головною проблемою всередині колективу - конфліктні ситуації всередині колективу. Також співробітниками було відзначено незадоволення робочим місцем, поганим програмним забезпеченням, обладнанням, а також заробітною платою.У разі, якщо респонденти позитивно відповідали на питання «Чи існують на вашому підприємство проблеми в організації роботи, спілкування з колегами, обслуговування гостей?», І вказували на конкретні недоліки, їм ставилося додаткове запитання «Які б зміни, пропозиції ви внесли, щоб поліпшити роботу свого готелю, її сервіс, забезпечити повне взаєморозуміння своїх колег і співробітників інших підрозділів? »після якого давалися можливі варіанти відповідей.
Відео: Обслуговування гостей - для відвідувачів. Від А до Я
Проаналізувавши відповіді, можна говорити про те, що більше половини опитаних працівники готелів пропонують організовувати начальством більше корпоративних заходів (виїзди за місто, загальні обіди в кафе і т.д.), що допомогло б гуртувати колектив і підвищити рівень довіри. Серед інших пропозицій: ремонт, реконструкція приміщень, залів в яких відбувається робота, разом із заміною застарілого обладнання-перегляд позицій начальством щодо преміювання та підвищення окладів.
Таким чином, узагальнивши всі дані анкетування, спостерігається пряма залежність одних чинників від інших: проблеми з колегами поганий настрій співробітника погано надана послуг, а поганий настрій гостя скарги гостя на персонал і послуги.
Можна говорити про те, що багатьом співробітникам готелів для повноцінного обслуговування проживаючих не вистачає взаєморозуміння і довіри своїх колег. Спільна діяльність, яка не належить до роботи, дозволяє готельному підприємству скоротити конфліктні ситуації всередині робочого колективу, тим самим поліпшити ефективність своєї діяльності і отримати позитивні відгуки від своїх клієнтів.
На думку автора, для мінімізації проблемних ситуацій, що заважають персоналу готельного підприємства повноцінному обслуговування гостей, вищому керівництву та керівникам підрозділів необхідні програми з навчання персоналу, мінімізації конфліктів, постійний контроль над станом готельних приміщень і будівлі в цілому, постійне впровадження нових технологій і методик роботи, розширення асортименту послуг і надання їх в найкращій якості. Особливо важливу роль буде грати бажання керівників вживати заходів щодо згуртовування колективу через різні масові заходи і дружні бесіди.
Безумовно, важливо заохочувати співробітника, який дозволив ту чи іншу кризову ситуацію. Це крок до успіху в підвищенні якості надання обслуговування.
У процесі проживання гостя щогодини відбувається якась проблема, і відповідальний співробітник підрозділу докладає екстраординарні зусилля для її вирішення. В результаті вдячний гість доносить своє захоплення до менеджера підрозділу, і співробітник отримує деякі бонуси в якості особливого заохочення. У таких випадках проблеми в обслуговуванні практично вітаються співробітниками, адже вирішуючи ці проблеми, вони отримують прихильність з боку начальства і одночасно роблять перебування гостя більш комфортабельним.
Проведення опитування гостей, щоб дізнатися, наскільки ефективно була дозволена та чи інша проблема - ідеальний варіант визначення процвітаючого співробітника. Тут менеджери підрозділів постійно шукають «історії успіху» своїх підлеглих. Однак така політика не завжди сприяє згуртованості колективу. Заздрість і прагнення «насолити» своїй колеги часто зустрічається серед працівників сфери обслуговування, з метою привернути увагу до себе і перейняти успіх у конкурента.
Ще одним рішенням проблеми конфліктності співробітників є введення посади психолога на підприємство. Даний співробітник буде корисний під час прийняття на робіт) нових працівників, здатний виявити потенційних асессоров і визначити їх психологічний тип (холерик, меланхолік, флегматик, сангвінік). Під час напружених відносин між співробітниками, психолог може допомогти вирішити тільки розпочатий конфлікт і ліквідувати його на початковому рівні. До того ж, наявність на підприємство психолога - хороша можливість для кожного співробітника перед початком роботи, поділитися проблемами, що хвилюють його як на роботі, так і в особистому житті. Тим самим він може спокійно, не думаючи про свої турботи, з хорошим настроєм, відпрацювати свою зміну, приносячи користь підприємству і задоволення проживають. Безсумнівною перевагою буде можливість співробітників отримати знання щодо психології особистості, якщо психологом будуть проводитися спеціальні лекції поза робочий час. Уміння передбачити тин і характер гостя, вибрати заздалегідь правильне спілкування з ним, дозволить вирішити ще одну проблему в готелях - потенційний конфлікт між працівником і клієнтом.
