Удосконалення обслуговування і методів контролю якості на готельних підприємствах
Для успішної роботи готелю, його керівництву, а також менеджерам необхідно постійно відслідковувати виникаючі проблеми у функціонуванні підприємства, з метою їх швидкої мінімізації та ліквідації. Для виявлення можливих проблем і оцінки якості обслуговування та послуг, необхідно не тільки за допомогою сторонніх організацій проводити аналіз діяльності підприємства, а й самостійно, за допомогою вже існуючих методів збору і оцінки інформації, а також виробляти свої методики, що дозволяють прискорити процес, або підійти до розгляду проблеми з іншого боку. Важливе значення має збір інформації у гостей, через анкети, опитування або спостереження, які можуть оцінити роботу готелю незалежним поглядом, на відміну, наприклад, від співробітників, які віддають перевагу приховувати мінуси своєї роботи і роботи колег, а також інші різні недоліки. Найкращі
Зміст
Своєчасне виявлення проблем готельного підприємства, їх оцінка, дозвіл і проведення робіт щодо вдосконалення - одна з пріоритетних завдань для вищого начальства і менеджерів підрозділів готельних підприємств.
Якісне обслуговування на готельному підприємстві - це комплекс ефективних, відпрацьованих заходів, відповідних концепції готелю і стандартам обслуговування, з надання проживають якісних послуг, які задовольняють їхні бажання і потреби, в тому числі, послуг проживання, харчування, дозвілля тощо
Якісна послуга - це послуга, що надається співробітниками готельного підприємства, у відповідність з її призначенням, відповідна естетичним, правовим і технологічним нормам, здатна задовольнити запити і потреби споживачів (гостей) під час їх перебування в готелі.
Таким чином, сукупність якісного обслуговування і якісної послуги, як складової цього процесу - запорука успіху діяльності готельного підприємства.
Для керівництва будь-якого готельного підприємства, незалежно від його зірковості, важливо, щоб якість обслуговування зберігалося на весь час функціонування готелю, тобто цілий рік. Однак цього досягти практично не реально, так як на обслуговування впливає безліч факторів, починаючи від працівників, закінчуючи фінансовим становищем підприємства.
Відео: Комплект для візуального і вимірювального контролю ВІК
Постаратися домогтися збереження якісного обслуговування на всьому протязі роботи готелю можна за рахунок процедури аудиту якості.Аудит якості обслуговування на готельних підприємствах - це спостереження, аналіз і контроль заходів з надання різних послуг гостям готелю, з метою збереження їх якості та його вдосконалення в разі виявлення різних недоліків і незадоволеності проживають.
Відео: ФГ А. Аникьева Контроль якості молочної продукції
Аналіз якості вимагає самооцінки і розуміння концепції управління якістю. Самооцінку можна проводити самостійно або за допомогою приватних консультантів-аудиторів, які володіють цією практикою. Це дозволяє вивчити підприємство від верху до низу, щоб зрозуміти, чи розвивається воно і які ділянки найбільше потребують розвитку.
Контроль не завжди вимагає втручання спостерігача. Якщо ситуація може вирішитися сама собою, то можливо тільки її фіксування і аналіз. Аудит може проводитися поквартально, раз на півроку, раз в дев`ять місяців, раз на рік.
Оцінка якості безпосередньо входить в сам процес контролю і процедури вдосконалення обслуговування.
Оцінка якості послуг в готелі - це сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обґрунтування найкращих рішень, реалізованих при управлінні якістю продукції.
Іншими словами, оцінка рівня якості буде складатися з наступних операцій: вибору системи показників якості-вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень-оцінки отриманих результатів. Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає в формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача.
У висновку, розглянемо деякі інноваційні досягнення, що дозволяють поліпшити сервіс в готелях:
1) довідковий кіоск. Інформаційно-довідкова система сенсорного кіоску може надавати найширший спектр інформаційних послуг і брати на себе цілий ряд питань, пов`язаних із забезпеченням взаємодії між гостями і персоналом. Наприклад, системі можна доручити перегляд різних типів номерів аж до виду з вікон, можливість їх резервування.
Відео: ПАТ "ДМКД" Контроль якості
2) ресторани Європи, США і Японії випробовують нову технологію замовлення страв за допомогою сенсорних екранів, покликану замінити не завжди ввічливих і часом помиляються офіціантів. Крім того, що електронне меню допомагає знизити витрати, воно привабливо для молодих клієнтів, а спокусливі фотографії страв служать їм наочною рекламою.
3) картинна галерея. Номер декорується звичними рамками, в яких гості звикли бачити типові готельні естампи, однак основна відмінність полягає в тому, що в рамки вмонтовані спеціалізовані дисплеї, що проектують зображення в тій колірній гамі, яку вибирає сам гість. В залежності від уподобань можна встановити показ морських пейзажів, природних ландшафтів, картин класичного або альтернативного мистецтва.
4) телебачення майбутнього. Звичайний телевізор замінений на спеціалізований 3D екран, що транслює об`ємне зображення, без використання спеціалізованих очок. Даний телевізор замінює звичайний довідник про послуги готелю. Замість того, щоб шукати номер телефону, потім робити нотатки на листках гість отримує інтерактивну інформацію безпосередньо з дисплея. Для того щоб написати нагадування, гостю досить просто вивести слова пальцем на екрані.
5) комунікації. Для зв`язку з персоналом готелю пропонується використовувати пристрій IBM`s MASTOR з вбудованим синхронним перекладачем. Гостю досить вказати службу готелю, з якої він хоче зв`язатися і можна говорити на своїй рідній мові. MASTOR автоматично розпізнає мову, на якому він говорить і виконає синхронний переклад між проживають і персоналом готелю.
6) комфорт. Ліжко Ammique, представлена в деяких готелях США складається з 20 000 компонентів, включаючи 8 000 незалежних поверхонь, які беруть форму що знаходиться на ній людини. Ліжко може підтримувати температурні режими, а також вентиляцію для забезпечення максимального комфорту.
Таким чином, готельний номер в самий найближчий майбутнє перестане бути просто кімнатою з ліжком і столом. Технічний прорив змінить не тільки зовнішній вигляд і готельної простір, але і серйозно вплине на процедурні та технологічні питання готельної сфери. Щось знайде своє застосування, щось навпаки, буде визнано недоцільним, однак вже зрозуміло, що вже в найближчому майбутньому готельний номер буде разюче відрізнятися від звичного нам.
Відео: Методи контролю якості сайту
З метою вдосконалення обслуговування на готельному підприємстві керівництву необхідно також серйозно поставитися до навчання персоналу, розробивши власну методику або, використовуючи вже відомі існуючі програми.
